Muitas empresas estão apenas focadas em arranjar novas formas de extrair valor desses aos clientes, e nunca em acrescentar mais valor a esses clientes. Podem até ter soluções interessantes, mas a experiência que proporcionam é medíocre!
Muitas empresas aguentam-se alguns anos com base em maus lucros e clientes insatisfeitos. Mas não acredito que esta seja uma boa estratégia para a saúde de uma empresa a longo prazo.
No mercado atual, onde abundam marcas, produtos, serviços e informação, proporcionar ao consumidor verdadeiras experiências é a maior oportunidade para criar verdadeiro valor económico.
A eficiência operacional, a escala e o poder de preço implícitos já não são vantagens competitivas sustentáveis a longo prazo.
Então o que acontece se não nos preocuparmos com os clientes insatisfeitos?
Os clientes insatisfeitos são detratores.
Os detratores passam uma má imagem da empresa. Por norma, estima-se que um cliente insatisfeito divulgue uma má experiência três vezes mais do que um cliente satisfeito divulga uma boa experiência. E não nos podemos esquecer que esta tendência é largamente amplificada pela internet e redes sociais.
Enquanto tratamos das reclamações de clientes insatisfeitos não estamos preocupados em fazer a nossa empresa crescer. E para além de termos colaboradores ocupados a lidar com essas reclamações, muitas vezes precisamos até de gastar dinheiro com advogados para resolver a situação.
Além disso, esses clientes deixam de fazer negócio connosco assim que podem. E isso obriga-nos a investir muito mais em marketing e vendas para atrair clientes novos clientes!
Já os clientes satisfeitos são promotores!
As boas experiências criam relações e, consequentemente, geram lealdade. A lealdade torna os clientes satisfeitos em promotores. E os promotores compram-nos mais vezes.
Os promotores trazem-nos mais clientes e estão presentes nas redes sociais a falar bem da nossa empresa.
Empresas, como a gigante Inditex, por exemplo, não investem em publicidade. Toda a fatia do orçamento que poderiam investir em marketing preferem aplicá-la na experiência, confiando no passa-palavra, referências e vendas repetidas.
