Arquivo de clientes - Paulo de Vilhena
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Há cerca de 50 anos, no tempo dos nossos avós, dos nossos pais talvez, nós abríamos um pequeno negócio e, se fosse bem gerido, ele durava uma vida inteira. Mas hoje em dia não é tão fácil manter um negócio lucrativo por tanto tempo. É preciso não parar de crescer. Naquela altura, não havia uma pressão da concorrência que nos obrigasse a estar atualizados e a crescer constantemente. Um comerciante montava uma mercearia, tomava conta do bairro e já ninguém punha lá outra. E aquilo dava para a vida toda. Provavelmente ficava para os filhos e para os netos. Até meados dos anos 80 foi mais ou menos assim. Com a globalização as regras mudaram. Começou a entrar capital estrangeiro por todo o lado, criou-se uma pressão brutal em termos de concorrência, a internet e a TV por cabo generalizaram-se… Então, as regras do jogo alteraram-se completamente. Atualmente se eu…

Já fiz o diagnóstico a centenas de empresas e quase todas elas sofrem de um mal comum. Não sabem quem são os seus clientes, não conhecem o seu comportamento e não os trabalham na venda repetida. Ora, parte desses problemas pode ser resolvida com um CRM organizado. Já ouviu dizer que encontrar um cliente novo pode custar 6 vezes mais do que incentivar um antigo cliente a comprar? Então e mesmo assim não trabalha a sua base de clientes? A primeira ferramenta que eu aconselho os meus clientes a instalar nas suas empresas é um CRM (Customer Relationship Management) . Porque é uma ferramenta de gestão de clientes que permite aos gestores ter todos os clientes informaticamente registados. Com este sistema podem saber exatamente quem são, o que já compraram, que tipo de comportamento têm e quais as interações que já tiveram com as suas empresas. O que podemos…

Nem todos os contactos que fazemos resultam em vendas. Há contactos que conseguimos transformar em novos clientes e outros que nunca nos irão comprar nada. Portanto, existe uma taxa de conversão de contactos para clientes. E aumentá-la é uma das formas possíveis de aumentar as vendas da sua empresa. Imaginemos que necessitamos de dez contactos para fechar dois clientes. Supondo que mantemos todas as outras variáveis constantes, se aumentarmos a nossa taxa de conversão, aumentamos as nossas vendas. Ou seja, se, por exemplo, precisássemos de apenas nove contactos para fechar dois clientes. Mas para aumentar a taxa de conversão em qualquer que seja a fase do processo comercial precisamos de uma única coisa… algo crítico na verdade… Indicadores! A partir do momento em que temos indicadores, podemos trabalhar nas taxas de conversão e melhorá-las. Podemos desenhar estratégias para melhorar todas as percentagens dos nossos processos comerciais: contactos, reuniões, apresentações, transações.…

Quando acompanho empresas e precisamos de aumentar as vendas dessas organizações de uma forma relativamente rápida ou até com alguns vendedores isoladamente, verifico que existe uma mina de ouro de que os empresários e os gestores raramente se lembrar de cavar. E que mina de ouro é essa que está mesmo debaixo dos seus pés? É o número médio de transações que cada cliente faz. Este é o trabalho que a maior parte dos vendedores e a maior parte das empresas não está a fazer. Trata-se de explorar diversas formas de servir melhor os cliente que já lhes compram. Normalmente optamos por colocar todo o nosso esforço em encontrar novos clientes e em convertê-los. Vários estudos referem que é 5 a 7 vezes mais barato e mais rentável vendermos e servirmos melhor quem já nos compra do que investir esse esforço em encontrar clientes novos. Num cenário ideal, faríamos as…

Numa reunião de vendas, é importante que nos habituemos a estar confortáveis com os silêncios. Se aprendermos a jogar o jogo do silêncio, e se sairmos vencedores, teremos grandes vantagens no resultado final da reunião. O jogo do silêncio  O jogo do silêncio acontece cada vez que lançamos uma questão ao nosso interlocutor. E, claro, perde quem falar primeiro. À medida que a reunião se vai aproximando do fim,  joga-se cada vez mais a sério. É demasiado comum os comerciais fazerem uma pergunta aos seus prospetos e não esperarem pela resposta, apressando-se a justificar a questão ou a dar explicações. Os profissionais agem como se não fosse adequado colocar questões aos seus clientes. Mas cada vez que o fazem, estão a perder o jogo do silêncio. As regras Cada vez que colocamos uma questão numa reunião comercial, devemos fazer silêncio absoluto até que o cliente o quebre. Principalmente quando…

Já imaginou como seria bom se num só email ou telefonema convertesse não só quem está do outro lado mas toda a rede onde essa pessoa está inserida? Aprenda a transformar os seus clientes em promotores do seu negócio. Uma das ideias que desenvolvo no meu livro Tudo o que aprendeu sobre vendas está errado… Ou precisa de ser revisto é a forma como pode cavar a sua mina de ouro campanha a campanha. Este conceito, a que chamei “escada da lealdade”, parte de um fenómeno que eu próprio experiencio com os meus clientes. Quem gosta volta, quem volta fica e quem fica traz outros clientes por recomendação. Isto é válido para qualquer comercial, seja qual for o seu negócio. Um cliente deve ser tão feliz consigo que não só lhe compra tudo como o segue atentamente. E ainda o recomenda a todos os contactos que conhece porque acredita, verdadeiramente, que…

Já se imaginou a escavar para encontrar ouro sem um detetor de metais, ou sem qualquer conhecimento das zonas mineiras onde deve procurar? Até poderia encontrar, mas nunca seria tão rápido como a sua concorrência. Estaria sempre um passo atrás do seu verdadeiro potencial, correto? Ora, os seus clientes são a sua mina de ouro. Então é muito importante que os conheça e que invista nas suas ferramentas para identificá-los. Ir cada vez mais ao encontro dos interesses, necessidades e desejos dos seus clientes é o ponto fundamental para que eles o escolham. Para  tal,  tem de saber quem eles são. Por isso pergunto-lhe, conhece mesmo os seus clientes? Faça o teste! Responda a estas 6 perguntas: 1. Sabe quem lhe compra? A nível quantitativo e qualitativo, é importante perceber com quem estabelece relações comerciais. Se é alguém que escolhe o seu produto, seja qual for o nível de fidelidade; alguém que…

O fecho deve ser testado assim que termina a apresentação e assumido como o culminar lógico de todo o processo. Para muitos vendedores, o fecho é uma parte muito difícil da reunião comercial. Porque é a altura em que o medo da rejeição vem à tona. Mantenha-se confiante Depois da apresentação, diagnóstico e apresentação, fechar o negócio tornar-se um passo óbvio para ambas as partes. Mas caso ainda restem dúvidas por parte do cliente, o medo joga um papel importante nesta fase e nunca é de menosprezar. A confiança tem um papel fundamental no processo de venda. Não devemos ser agressivos, pressionar ou manipular o prospeto. Ao invés, devemos fazer perguntas e recomendações que ajudem no processo de tomada de decisão. Não desista à primeira Alguns estudos estimam que 90% das vendas se dão depois da quinta tentativa e que a maior parte dos comerciais desiste de um contacto ao…

Após criarmos rapport e dedicarmos grande parte do nosso tempo às necessidades, desejos e motivações do cliente, é altura de realizar a apresentação. Nesta altura já criámos uma óptima relação pessoal e de confiança com o prospeto, como identificámos com rigor as suas necessidades e desenvolvemos uma solução que responde integralmente aquilo de que precisa. Então, todo o discurso deve estar construído como se o negócio já estivesse fechado. Devemos imprimir no subconsciente do cliente algumas mensagens nesse sentido. Mais uma vez toda a experiência deve estar ligada às emoções. À medida que vamos apresentando a nossa solução, devemos ir esclarecendo as questões que estão na cabeça do cliente. E se queremos dar mais consistência às nossas afirmações podemos adicionar-lhes substância. Refiro-me a testemunhos, resultados comprováveis, cartas, listas de clientes… Tudo o que ateste a nossa qualidade, comprove a nossa credibilidade e aumente o envolvimento do cliente. Garanta que…

O primeiro momento de qualquer reunião de vendas é a abertura. O foco nesta primeira fase é criar rapport para a nossa empresa e expetativa no cliente em relação ao que o nosso produto ou serviço lhe poderá trazer.   Criar rapport Quando entramos numa reunião, a nossa primeira preocupação deve ser criar rapport. Deixar uma primeira impressão favorável com o sorriso, o olhar e o aperto de mão é fundamental. Procurar algum terreno comum também pode ser uma boa estratégia para criar rapport instantâneo, e a própria decoração do escritório ou ambiente da empresa pode servir de pretexto. Podemos também fazer elogios à empresa, à sua longevidade, aos seus resultados, etc. Mas atenção que o elogio deve ser sempre sincero. Devemos inclusive explicar o que entendemos como admirável no que estamos a mencionar. E ainda dar ao prospeto a possibilidade de falar sobre isso. Porque alguém reconhecer o nosso valor…