Tag

clientes

Browsing

Muitas empresas estão apenas focadas em arranjar novas formas de extrair valor desses aos clientes, e nunca em acrescentar mais valor a esses clientes. Podem até ter soluções interessantes, mas a experiência que proporcionam é medíocre! Muitas empresas aguentam-se alguns anos com base em maus lucros e clientes insatisfeitos. Mas não acredito que esta seja uma boa estratégia para a saúde de uma empresa a longo prazo. No mercado atual, onde abundam marcas, produtos, serviços e informação, proporcionar ao consumidor verdadeiras experiências é a maior oportunidade para criar verdadeiro valor económico. A eficiência operacional, a escala e o poder de preço implícitos já não são vantagens competitivas sustentáveis a longo prazo. Então o que acontece se não nos preocuparmos com os clientes insatisfeitos? Os clientes insatisfeitos são detratores. Os detratores passam uma má imagem da empresa. Por norma, estima-se que um cliente insatisfeito divulgue uma má experiência três vezes mais…

O ser humano tem uma necessidade quase obsessiva de ser consistente. Nós tendemos a encontrar explicações para confirmar que os nossos pensamentos são consistentes com as nossas ações. Muitas vezes  fazemo-lo até iludindo-nos. Já pensou nisso? Os nossos compromissos afetam a nossa autoimagem. São reflexos do nosso comportamento e, consequentemente, dão-nos muita informação sobre quem somos. Mas também a imagem que os outros têm de nós afeta diretamente a nossa autoimagem, criando igualmente uma pressão para que nos comportemos de acordo com aquilo que é esperado de nós. A noção de que estas ideias são escolhas pessoais e de que não fomos forçados a tê-las tem também impacto no processo de desenvolvimento de consistência. E já pensou como pode aproveitar este mecanismo mental natural do ser humano nas suas vendas? Basicamente só tem de conseguir pequenos compromissos dos seus prospetos. Isto porque à medida que as pessoas se vão…

Como já várias vezes constatámos, se estivermos atentos, o cliente diz-nos como lhe vender. No fundo, só temos de prestar atenção e dar-lhe aquilo de que ele necessita para o podermos ajudar a tomar uma decisão. Um dos aspetos que devemos aprender a despistar e que nos dá importantes pistas são os metaprogramas. E o que são os metaprogramas? São os padrões de focalização que cada um de nós tem. Com as experiências que vamos acumulando ao longo da vida, todos nós criamos padrões de focalização em relação à informação que tendemos a privilegiar. Consequentemente, registamos certa informação em detrimento de outra que também esteja disponível. Há vários tipos de metaprogramas. Mas estes são os principais aspetos que focalizamos: #1 Dor e Prazer Todos nos movemos essencialmente pelo princípio da dor e do prazer. Procuramos inconscientemente afastar-nos do que percebemos como potencialmente causador de dor e aproximar-nos do que…

Os vendedores têm de ser pescadores. Têm de escolher um local, montar a cana e lançar o isco, com o objetivo de pescar um determinado tipo de peixe. Mas na prática, em vendas, o que é o isco? É a confiança. E não me refiro à confiança no sentido da atitude do vendedor, mas sim deste ser capaz de merecer a confiança dos clientes. As vendas são sempre uma atividade muito relacional. Ser um bom vendedor é construir relações com as pessoas. Este é um dos aspetos mais importantes para aumentar o número de transações e o valor médio de cada transação, enquanto servimos melhor as pessoas. Então cada vez mais as pessoas têm de decidir que nos compram porque nós construímos confiança. A reputação e confiança são dois fenómenos que surgem em interação. Por isso, as pessoas têm de confiar que nós somos capazes de ajudar. A confiança é a…

Há cerca de 50 anos, no tempo dos nossos avós, dos nossos pais talvez, nós abríamos um pequeno negócio e, se fosse bem gerido, ele durava uma vida inteira. Mas hoje em dia não é tão fácil manter um negócio lucrativo por tanto tempo. É preciso não parar de crescer. Naquela altura, não havia uma pressão da concorrência que nos obrigasse a estar atualizados e a crescer constantemente. Um comerciante montava uma mercearia, tomava conta do bairro e já ninguém punha lá outra. E aquilo dava para a vida toda. Provavelmente ficava para os filhos e para os netos. Até meados dos anos 80 foi mais ou menos assim. Com a globalização as regras mudaram. Começou a entrar capital estrangeiro por todo o lado, criou-se uma pressão brutal em termos de concorrência, a internet e a TV por cabo generalizaram-se… Então, as regras do jogo alteraram-se completamente. Atualmente se eu…

Já fiz o diagnóstico a centenas de empresas e quase todas elas sofrem de um mal comum. Não sabem quem são os seus clientes, não conhecem o seu comportamento e não os trabalham na venda repetida. Ora, parte desses problemas pode ser resolvida com um CRM organizado. Já ouviu dizer que encontrar um cliente novo pode custar 6 vezes mais do que incentivar um antigo cliente a comprar? Então e mesmo assim não trabalha a sua base de clientes? A primeira ferramenta que eu aconselho os meus clientes a instalar nas suas empresas é um CRM (Customer Relationship Management) . Porque é uma ferramenta de gestão de clientes que permite aos gestores ter todos os clientes informaticamente registados. Com este sistema podem saber exatamente quem são, o que já compraram, que tipo de comportamento têm e quais as interações que já tiveram com as suas empresas. O que podemos…

Nem todos os contactos que fazemos resultam em vendas. Há contactos que conseguimos transformar em novos clientes e outros que nunca nos irão comprar nada. Portanto, existe uma taxa de conversão de contactos para clientes. E aumentá-la é uma das formas possíveis de aumentar as vendas da sua empresa. Imaginemos que necessitamos de dez contactos para fechar dois clientes. Supondo que mantemos todas as outras variáveis constantes, se aumentarmos a nossa taxa de conversão, aumentamos as nossas vendas. Ou seja, se, por exemplo, precisássemos de apenas nove contactos para fechar dois clientes. Mas para aumentar a taxa de conversão em qualquer que seja a fase do processo comercial precisamos de uma única coisa… algo crítico na verdade… Indicadores! A partir do momento em que temos indicadores, podemos trabalhar nas taxas de conversão e melhorá-las. Podemos desenhar estratégias para melhorar todas as percentagens dos nossos processos comerciais: contactos, reuniões, apresentações, transações.…

Quando acompanho empresas e precisamos de aumentar as vendas dessas organizações de uma forma relativamente rápida ou até com alguns vendedores isoladamente, verifico que existe uma mina de ouro de que os empresários e os gestores raramente se lembrar de cavar. E que mina de ouro é essa que está mesmo debaixo dos seus pés? É o número médio de transações que cada cliente faz. Este é o trabalho que a maior parte dos vendedores e a maior parte das empresas não está a fazer. Trata-se de explorar diversas formas de servir melhor os cliente que já lhes compram. Normalmente optamos por colocar todo o nosso esforço em encontrar novos clientes e em convertê-los. Vários estudos referem que é 5 a 7 vezes mais barato e mais rentável vendermos e servirmos melhor quem já nos compra do que investir esse esforço em encontrar clientes novos. Num cenário ideal, faríamos as…

Numa reunião de vendas, é importante que nos habituemos a estar confortáveis com os silêncios. Se aprendermos a jogar o jogo do silêncio, e se sairmos vencedores, teremos grandes vantagens no resultado final da reunião. O jogo do silêncio  O jogo do silêncio acontece cada vez que lançamos uma questão ao nosso interlocutor. E, claro, perde quem falar primeiro. À medida que a reunião se vai aproximando do fim,  joga-se cada vez mais a sério. É demasiado comum os comerciais fazerem uma pergunta aos seus prospetos e não esperarem pela resposta, apressando-se a justificar a questão ou a dar explicações. Os profissionais agem como se não fosse adequado colocar questões aos seus clientes. Mas cada vez que o fazem, estão a perder o jogo do silêncio. As regras Cada vez que colocamos uma questão numa reunião comercial, devemos fazer silêncio absoluto até que o cliente o quebre. Principalmente quando…

Já imaginou como seria bom se num só email ou telefonema convertesse não só quem está do outro lado mas toda a rede onde essa pessoa está inserida? Aprenda a transformar os seus clientes em promotores do seu negócio. Uma das ideias que desenvolvo no meu livro Tudo o que aprendeu sobre vendas está errado… Ou precisa de ser revisto é a forma como pode cavar a sua mina de ouro campanha a campanha. Este conceito, a que chamei “escada da lealdade”, parte de um fenómeno que eu próprio experiencio com os meus clientes. Quem gosta volta, quem volta fica e quem fica traz outros clientes por recomendação. Isto é válido para qualquer comercial, seja qual for o seu negócio. Um cliente deve ser tão feliz consigo que não só lhe compra tudo como o segue atentamente. E ainda o recomenda a todos os contactos que conhece porque acredita, verdadeiramente, que…