Arquivo de experiência - Paulo de Vilhena
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Em mercados cada vez mais exigentes e com alto nível de concorrência não é mais o suficiente para as empresas preocuparem-se com a qualidade de seus produtos ou o nível de seu atendimento. Isto é o básico e empresas que não tem essa preocupação estão em vias de extinção. Para um negócio se destacar e crescer é preciso transformar a vida do cliente, isto é, garantir uma experiência que seja não só memorável mas que tenha um significado importante para o cliente. Impossível não lembrar de grandes empresas que fazem isto com maestria e são grandes referências atualmente no mundo, tais como Disney, Apple, Zappos entre outras. Sim, são todas empresas gigantes e de sucesso absoluto, mas que chegaram a este nível justamente porque, desde sempre, buscaram oferecer ao cliente mais que excelentes produtos ou serviços. Ofereceram aos clientes sempre uma experiência memorável com altíssimo significado, capaz de transformar suas…

Muitas empresas estão apenas focadas em arranjar novas formas de extrair valor desses aos clientes, e nunca em acrescentar mais valor a esses clientes. Podem até ter soluções interessantes, mas a experiência que proporcionam é medíocre! Muitas empresas aguentam-se alguns anos com base em maus lucros e clientes insatisfeitos. Mas não acredito que esta seja uma boa estratégia para a saúde de uma empresa a longo prazo. No mercado atual, onde abundam marcas, produtos, serviços e informação, proporcionar ao consumidor verdadeiras experiências é a maior oportunidade para criar verdadeiro valor económico. A eficiência operacional, a escala e o poder de preço implícitos já não são vantagens competitivas sustentáveis a longo prazo. Então o que acontece se não nos preocuparmos com os clientes insatisfeitos? Os clientes insatisfeitos são detratores. Os detratores passam uma má imagem da empresa. Por norma, estima-se que um cliente insatisfeito divulgue uma má experiência três vezes mais…

O mundo está cada vez mais saturado de soluções e informação sobre essas soluções. Por isso, proporcionar ao consumidor verdadeiras experiências é a maior oportunidade para criar verdadeiro valor económico. Mas já nem falo só de proporcionar uma experiência, falo de transformar! Na minha opinião, a economia do século XXI iniciou-se como a economia da experiência. Ou seja, os produtos e serviços por si só já não são o suficiente para fomentar o crescimento económico, criar empregos e manter a prosperidade de uma empresa. A eficiência operacional, a escala e o poder de preço implícitos não são vantagens competitivas sustentáveis a longo prazo. Os produtos e os serviços podem até ser suficientes para fazer dinheiro nas épocas de crescimento económico. Mas nos tempos de concentração percebemos rapidamente as nossas limitações. Por isso, as empresas serão obrigadas a compreender que atualmente a criação de verdadeiro valor económico para o cliente resulta…