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Muitas empresas estão apenas focadas em arranjar novas formas de extrair valor desses aos clientes, e nunca em acrescentar mais valor a esses clientes. Podem até ter soluções interessantes, mas a experiência que proporcionam é medíocre! Muitas empresas aguentam-se alguns anos com base em maus lucros e clientes insatisfeitos. Mas não acredito que esta seja uma boa estratégia para a saúde de uma empresa a longo prazo. No mercado atual, onde abundam marcas, produtos, serviços e informação, proporcionar ao consumidor verdadeiras experiências é a maior oportunidade para criar verdadeiro valor económico. A eficiência operacional, a escala e o poder de preço implícitos já não são vantagens competitivas sustentáveis a longo prazo. Então o que acontece se não nos preocuparmos com os clientes insatisfeitos? Os clientes insatisfeitos são detratores. Os detratores passam uma má imagem da empresa. Por norma, estima-se que um cliente insatisfeito divulgue uma má experiência três vezes mais…