Em mercados cada vez mais exigentes e com alto nível de concorrência não é mais o suficiente para as empresas preocuparem-se com a qualidade de seus produtos ou o nível de seu atendimento. Isto é o básico e empresas que não tem essa preocupação estão em vias de extinção. Para um negócio se destacar e crescer é preciso transformar a vida do cliente, isto é, garantir uma experiência que seja não só memorável mas que tenha um significado importante para o cliente.
Impossível não lembrar de grandes empresas que fazem isto com maestria e são grandes referências atualmente no mundo, tais como Disney, Apple, Zappos entre outras.
Sim, são todas empresas gigantes e de sucesso absoluto, mas que chegaram a este nível justamente porque, desde sempre, buscaram oferecer ao cliente mais que excelentes produtos ou serviços.
Ofereceram aos clientes sempre uma experiência memorável com altíssimo significado, capaz de transformar suas vidas!
Falar sobre isso com nossos clientes de consultoria, maioritariamente pequenas e médias empresas, geralmente causa grande incômodo.
“Como uma empresa pequena pode concorrer com experiências e transformações de vidas contra concorrentes de enormes capacidades financeiras?” perguntam-nos eles.
E a resposta é simples:
Não é necessária uma alta capacidade financeira para transformar a vida de seu cliente. O que é preciso é uma intenção verdadeira, de toda a empresa, desde seus líderes até cada um dos colaboradores, em oferecer de forma consistente uma fantástica experiência ao cliente. Ou seja, ter no ADN da empresa o cliente como o grande propósito da organização. A isto chamamos de Cultura!
Sabe qual a melhor notícia?
Cultura não se compra! Grandes corporações podem adquirir equipamentos que otimizam a produção, investir em tecnologia de ponta para maximizar os resultados, mas não podem comprar ou até mesmo copiar uma Cultura. A Cultura se desenvolve nas pessoas e sempre existe, seja em uma empresa com 1 ou 2 colaboradores até empresas com milhares de colaboradores.
Como desenvolver uma Cultura Organizacional para transformar a vida do cliente?
O primeiro passo é sempre entender que o cliente é uma pessoa! Mesmo em uma negociação B2B (negócios entre empresas) sempre estarão envolvidas pessoas nas transações. Nossos colaboradores também são pessoas.
Parece óbvio dizer, mas nunca é demais lembrar que negócios são relações comerciais entre pessoas, sem as quais não existem negócios! Portanto, a Cultura a ser desenvolvida na empresa deve priorizar as pessoas. E as primeiras pessoas nesta lista devem ser os próprios colaboradores da empresa.
Quantas vezes não vemos em sites de empresas a lista de valores que norteiam sua Cultura, sem qualquer indicação para seus colaboradores?
Qualidade, eficiência, produtividade, agilidade na entrega, inovação, organização, preço, etc. são exemplos de Valores muito utilizados, que se propõe a oferecer o máximo ao cliente, negligenciando justamente as pessoas que fazem o elo entre os produtos e serviços da empresa com o cliente: os colaboradores.
São os colaboradores os responsáveis pelo relacionamento da empresa com os clientes.
Se eles não estiverem culturalmente envolvidos com o propósito da empresa eles não serão capazes de proporcionar uma experiência de excelência aos clientes e muito menos transformar suas vidas. Isto faz sentido?
Portanto, se deseja que sua empresa tenha uma Cultura Organizacional com foco nas pessoas, comece justamente a priorizar seus colaboradores!
Isto mesmo!
Líderes e donos de empresa devem cuidar de seus colaboradores exatamente como desejam que eles cuidem de seus clientes. Líderes e donos de empresa precisam ser a inspiração da cultura que desejam para sua empresa. Precisam começar a Transformar a Vida do Cliente transformando a vida de seus colaboradores!
Deixo aqui algumas questões para análise:
– Avalie a atual lista de Pontos de Cultura (Valores) em sua empresa. Quais deles tem foco em sua equipa?
– Enquanto líder, sente que a Visão, Missão, Propósito e Valores da empresa refletem claramente a cultura de sua empresa?
– Existem ações regulares para consolidação da Cultura na empresa?
– Enquanto líder, como você se avalia para inspirar seus colaboradores a vivenciar a Cultura que deseja para sua empresa?
“Trate sempre seus funcionários exatamente como quer que eles tratem seus melhores clientes.” Stephen Covey
Luiz Batista
Vice-President na Paulo de Vilhena Business Excelerators
