Já se apercebeu que a maioria das vezes que o telefonema de um comercial é rejeitado…
Não é porque a oferta não é válida, mas sim porque a interrupção não foi feita na hora certa, no momento oportuno?
Umas vezes, o telefonema interrompe o estado em que a pessoa que estamos a contactar está.
Outras tem que ver com a maneira como nós falamos sobre o assunto que dita o sucesso do telefonema. Se não pegarmos no assunto de forma que consigamos tocar numa das dores que a pessoa eventualmente possa ter, dificilmente nos vai dar oportunidade de nos fazermos ouvir.
Como contornar estas situações? Partilho consigo algumas das minhas dicas sobre o trabalho comercial telefónico
- Mantenha-se num estado emocional energético. Nota-se que a maioria dos comerciais ao telefone não gostam do que estão a fazer. Estão a cumprir um guião e num estado emocional deprimido. Se não está num estado emocional elevado que passe para o outro lado o seu entusiasmo.. a pessoa do outro lado não o irá receber. Por exemplo, quando faço chamadas comerciais faço-as sempre em pé, numa posição que passe emoção na chamada.
- Sorria. É importante estar a sorrir, porque isso passa na voz. Não fume enquanto faz a chamada, porque isso passará também para o outro lado.
- Defina um limite de tempo ou de número de chamadas e cumpra até ao fim. Não pare antes de chegar ao final. Temos tendência para encontrar álibis que nos levem a parar mais cedo. O trabalho telefónico é um jogo de números. Se auto-sabotar o seu trabalho porque está a correr mal ou bem, a longo prazo vai fazer muito menos contactos do que deveria.
- Acorrente-se ao telefone. Não pare antes do momento final e não permita ser interrompido. Feche-se, isole-se e só pare quando estiver feito.
- Entenda as leis das médias. Há um volume que vai ter de dar para ter um determinado resultado. Registe e meça absolutamente tudo. Se é um jogo de números, um jogo de estatística, meça tudo.
- Tenha um guião. Lembre-se que tem de ter a habilidade de dizer o texto por palavras suas ou sem que o cliente perceba que está a ler. O grande comercial tem um guião que adaptou a si próprio, mas o cliente não se apercebe.
- Use o nome da pessoa o máximo de vezes que puder. Crie empatia com o seu cliente, torne a conversa e a experiência o mais única possível.
- Termine sempre com uma questão. É muito importante no trabalho telefónico manter o controlo da chamada, dominar o processo de influência. Assim garante que é você a dirigir a chamada. Mas tenha cuidado com as perguntas que coloca, afine-as para que as respostas sejam as que pretende.
- Termine sempre com fecho alternativo. Garanta uma segunda conversa, uma reunião. Pergunte: “Dá-lhe mais jeito marcarmos para amanhã ou para depois? Às 9h ou às 10h?”
Não se esqueça que as chamadas telefónicas são das melhores ferramentas que um comercial tem! Deverão ter como propósito agendar reuniões e não vender exaustivamente!
Por essa razão, a tudo o que o cliente possa dizer, o comercial deverá aproveitar para dizer: “é uma ótima questão que está a colocar, tenho imenso gosto em ver isso consigo. Dá-lhe mais jeito amanhã ou depois?”
