Já se imaginou a escavar para encontrar ouro sem um detetor de metais, ou sem qualquer conhecimento das zonas mineiras onde deve procurar? Até poderia encontrar, mas nunca seria tão rápido como a sua concorrência. Estaria sempre um passo atrás do seu verdadeiro potencial, correto? Ora, os seus clientes são a sua mina de ouro. Então é muito importante que os conheça e que invista nas suas ferramentas para identificá-los.
Ir cada vez mais ao encontro dos interesses, necessidades e desejos dos seus clientes é o ponto fundamental para que eles o escolham. Para tal, tem de saber quem eles são.
Por isso pergunto-lhe, conhece mesmo os seus clientes?
Faça o teste! Responda a estas 6 perguntas:
1. Sabe quem lhe compra?
A nível quantitativo e qualitativo, é importante perceber com quem estabelece relações comerciais. Se é alguém que escolhe o seu produto, seja qual for o nível de fidelidade; alguém que o conhece e procura; ou alguém que é impactado pela sua publicidade e acaba por comprar.
2. Sabe que outras coisas compram?
Deve conhecer a sua concorrência. E lembre-se de que a concorrência é quem vende os mesmos produtos e serviços. Mas também quem disponibiliza produtos e serviços que o seu cliente compra em vez do seu. Enfim, tudo aquilo que substitui aquilo que tem para oferecer.
Não é só a Pepsi que é concorrente da Coca-cola. São todos os refrigerantes que tenham tanta preferência por parte dos consumidores, como os Ice Tea, os Sumol e outros, no caso português. Ou seja, são todos os concorrentes diretos e indiretos.
Ao analisar a sua concorrência deve ter em conta fatores como a visão, a presença, a inovação, o preço, o branding e a proposta de valor.
3. Ouve os seus clientes?
Deve perceber as motivações por trás de cada compra. As compras podem ser pouco pensadas e impulsivas, ou, pelo contrário, altamente ponderadas. Podem ser feitas pelos clientes de sempre, os fiéis, ou por clientes que compraram pela primeira vez.
Portanto, fale com os seus clientes e entenda as motivações e necessidades que levaram à compra. Ao perceber os padrões que melhor resultam, procure investir sobretudo nesses e faça crescer o seu negócio à medida de quem o usa.
4. Trabalha para cada um dos seus nichos?
Embora deva conhecer os grandes padrões gerais e criar mecanismos de comunicação em massa – sobretudo para atrair os novos clientes – deve ir também ao encontro dos pequenos nichos. Quem está no mercado sabe que, se antes a tendência era agradar às massas, hoje é chegar aos nichos e personalizar cada vez mais os produtos e serviços. E se antes isso era um processo caro e exclusivo, hoje já não é bem assim.
Por isso desenvolva as suas ofertas de acordo com os seus clientes. Vá ao encontro dos diferentes padrões dos fiéis e crie contextos comerciais perfeitos para cada um deles.
Além de tentar adaptar os seus produtos, faço o cliente sentir-se reconhecido e importante. Mostre que se preocupa com o seu bem-estar e ajude-o a resolver os seus problemas e desafios. Esteja sempre aberto e disponível para responder a todas as suas questões.
5. Consegue envolver os seus clientes?
Depois de os conhecer… Crie, através do Marketing, mecanismos que permitam o seu envolvimento.
Em primeiro lugar é importante que tenha um website onde que não descreva apenas a sua empresa e tente vender, mas com conteúdos interessantes e relevantes para os seus clientes. Essa plataforma deve conter informação que faça o seu cliente voltar constantemente e que torne cada vez mais a sua marca uma referência para ele.
Para conseguir comunicar com os seus contactos de forma não unilateral, tem de ter no seu website mecanismos que, em troca de informação ainda mais preciosa do que a já disponibilizada, lhe tragam contactos que depois permitam relações diretas (através de telemóvel ou e-mail, por exemplo).
Depois disso, mantenha os contactos frequentes, responda a todas as perguntas e faça os clientes sentirem-se envolvidos com a marca. Porque um cliente envolvido é um cliente que um dia o vai recomendar sem ter nada a ganhar com isso.
6. Consegue prever os comportamentos dos seus clientes?
Não deixe que os seus clientes se esqueçam de si. Mantenha os contactos e organize-os com todos os dados que dispõe. Para segmentar e ir cada vez mais ao encontro do que esperam da sua empresa e produtos, faça follow up, envie-lhes novidades, alimente as suas redes (responda sempre!) e mantenha o seu site com conteúdos novos e reinventados, em vários formatos, tão frequentemente quanto possível. Crie suspense, interesse e vontade nos seus clientes.
Seja coerente e focado. Os seus clientes vão reconhecer assim a sua marca. Desenvolva uma relação emocional, crie o melhor negócio possível para ambas as partes, valorize a opinião e tenha formas de reter as opiniões. Olhe para cada cliente como sendo para toda a vida. Mantenha a simpatia, peça feedback e faça a gestão do mesmo. Com base no feedback, reinvente-se e aprenda com as críticas.
