O crescimento de uma empresa traz consigo o aumento da sua complexidade. A única forma de fazer lhe fazer face, mantendo tudo operacional e os níveis de qualidade, é criando sistemas e otimizando processos.
Sistematizar é o que nos permite tornar os processos previsíveis e consistentes numa empresa. E isso possibilita oferecer aos clientes as experiências que eles esperam.
Como líderes temos de criar sistemas para que todas as funções sejam feitas mesmo na nossa ausência. Para tal, treinamos as pessoas no sistema e controlamos. Assim estamos a preparar a empresa para que ela possa funcionar sem nós. Só desta forma a empresa pode crescer a sério. É nesse momento que maximizamos o valor da empresa, porque ela não depende de pessoas e sim de sistemas.
Na prática, o processo de sistematização consiste testar um procedimento. Ou seja, realizar a tarefa uma vez e documentar todo o processo, para que todos os que passem naquele local possam reproduzir o mesmo nível de qualidade. Passa por testar e medir o resultado até encontrar a fórmula adequada. E depois estabelecer um mecanismo de controlo do próprio procedimento. Se tudo tiver sido testado antes é muito mais fácil corrigir.
Depois, é crítico delegar. Isso implica ajudar as pessoas a executar a tarefa autonomamente até ao fim. E devemos fazê-lo mesmo que nas primeiras vezes elas vão cometendo erros. Se tentarmos salvar do erro os nossos dependentes, ou os punirmos, nunca teremos colaboradores de excelência junto de nós. É preciso acompanhar o colaborador ao longo do processo e garantir que não há falhas de interpretação que impeçam o colaborador de atingir os objetivos. Só assim poderemos passar a excelência e a responsabilidade aos nossos colaboradores.
Numa empresa deve ser sistematizado tudo o que for rotina. Então tudo o que for norma não pode precisar de decisões humanas.
Se tudo o que é rotina tem de estar sistematizado (e pelo menos 80% das tarefas de uma empresa são rotina), a criatividade e as decisões humanas só são necessárias para as exceções.
E podemos funcionar sem sistemas?
Sem os sistemas geramos inconsistência, que, por sua vez, nos afasta dos padrões de qualidade.
A sistematização possibilita uma organização na qual proprietários, clientes, fornecedores e colaboradores atingem os resultados que cada um deles pretende, sem conflitos ou esforços desnecessários.
