Ajudar o cliente: sabe como fazê-lo? | Conteúdos Paulo de vilhena

O principal trabalho dos comerciais é encontrar problemas que possam ser resolvidos pelos produtos ou serviços que comercializam. Para tal, os profissionais de vendas têm de descobrir de que forma podem ajudar o cliente.

Mas como descobrir aquilo de que precisa? Como ajudar?

Não se preocupe. Não terá de adivinhar. Ele dir-lhe-á. Bastará perguntar!

Em qualquer processo de venda, os comerciais devem perder cerca de 60% do tempo a encontrar os problemas, necessidades e expetativas dos clientes. Nesta fase, o vendedor deve agir como um detetive, fazer todas as perguntas e escutar atentamente tudo o que lhe for dito.

Conforme for questionando e ouvindo, conseguirá criar mais rapport e recolherá cada vez mais informação sobre o cliente, aquilo de que necessita ou o que o incomoda. Se as perguntas forem inteligentes, o cliente dir-lhe-á exatamente o que o pode fazer tomar uma decisão.

Temos de imaginar que o cliente tem uma série de botões. E que alguns deles são botões quentes, ou seja, aqueles que devem ser pressionados pelos comerciais para conseguir o negócio.

O nosso trabalho é descobrir quais são esses botões quentes e pressioná-los vezes sem conta.

Assim que descobrimos um botão quente, devemos associar imediatamente aquilo que comercializamos à satisfação inquestionável desse objetivo. Até porque não nos podemos esquecer de que 90% de uma venda está ligada a apenas 10% dos benefícios do que comercializamos. Por isso, o nosso trabalho é encontrar esses 10% e usá-los para ajudar o cliente a tomar a decisão.

São os botões quentes do cliente que são importantes, não as características do nosso produto. E como é que identificamos os botões quentes? Perguntando, claro! Que benefícios gostaria de ter com o produto? Que fatores necessita de assegurar para seguir em frente? Alguma vez comprou uma solução como a que comercializamos? Como percebeu que era a certa? Se tivesse a solução perfeita, como seria?

Os botões quentes vão ser quase sempre questões emocionais e tenderão a ser benefícios indiretos à solução – como conforto, segurança, estatuto. Por isso, se conseguirmos ligar a nossa proposta à questão principal do cliente, o negócio fica praticamente garantido.

É fundamental compreender que há alguns fatores necessários para que uma decisão seja tomada. Saiba quais são no vídeo abaixo e perceba a fórmula matemática para que uma decisão de mudança seja tomada.

A reter, quando a insatisfação do cliente com a situação atual, multiplicada pela nossa visão de uma alternativa melhor, é maior do que a resistência natural à mudança, a decisão é tomada.

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