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Já precisou de chamar à atenção alguém da sua equipa e não soube como o fazer? Já recebeu feedback de uma pessoa que não conseguiu ser clara nos seus pontos de melhoria? Dar um feedback eficaz é uma ferramenta muito poderosa numa empresa. No entanto, tendo em conta a minha experiência de coaching e o que tenho estudado sobre o assunto, este é ainda um instrumento muito pouco utilizado.

O feedback é a forma de uma pessoa comunicar a outra que observou os seus comportamentos, ações ou pensamentos e que estes estão ou não alinhados com as suas expectativas. É importante que o feedback seja específico, claro e que seja dado sobre um facto, comportamento ou ação. NUNCA dê feedback sobre uma pessoa. As pessoas não são o seu comportamento!

Adicionalmente, a comunicação só é efetiva se a pessoa que ouve os comentários, os perceber, interpretar e incorporar. As pessoas que fogem deste “confronto” interpretam quase sempre o feedback como algo negativo, fazendo normalmente uma má interpretação do mesmo. Os meus clientes de coaching argumentam que o feedback “não vale de nada”, que as pessoas saem sempre aborrecidas e que ficam a trabalhar ainda mais contrariadas e revoltadas.

Mas será que tem que ser assim?

Existem diferentes tipos de feedback, que podem ser interpretados de diferentes formas por parte de quem os recebe.

Feedback positivo:

É normalmente pouco utilizado, mas pode ser a melhor forma de manter os funcionários alinhados e motivados. Consiste em ir reconhecendo quando o colaborador toma uma boa decisão e tem um comportamento alinhado com os objetivos da empresa. É uma forma de manter o funcionário motivado e deste se sentir reconhecido, percebendo quais as ações pretendidas pela empresa.

Feedback negativo:

É o tipo de feedback mais utilizado. Consiste em chamar a atenção do funcionário quando este tem um comportamento fora do esperado e que esteja a comprometer os resultados da empresa.

Feedforward: 

É uma ferramenta desconhecida por muitos – pelo menos com esta terminologia – e deve ser utilizada sempre como complemento ao feedback negativo. Ou seja, quando dizemos a um colaborador o que fez errado, devemos também orientá-lo para o caminho certo. Devemos ajudá-lo a perceber como pode melhorar o seu comportamento para produzir os resultados previstos.

 

Então, qual é a melhor técnica de feedback?

Quem me conhece sabe que faço parte de uma organização que adoro e que me tem ajudado a evoluir bastante no que toca a técnicas para falar em público, tal como técnicas de dar feedback. A organização é a Toastmasters (no meu caso, pertenço ao Lisboa Oriente Toastmaster, que vos convido desde já a visitar, às quartas-feiras, às 19h45, no Parque das Nações, em Lisboa).

A técnica que utilizamos para dar feedback é a técnica sanduíche. Para mim, a melhor.

A técnica sanduíche consiste em utilizar de uma forma inteligente um pouco dos três tipos de feedback que referi anteriormente. Assim garantimos que focamos os pontos essenciais, mas também deixamos o funcionário motivado para continuar o caminho.

  • Deve começar a reunião com o feedback positivo, salientando os aspetos positivos do comportamento da pessoa. Mas atenção que o feedback para ser efetivo tem de ser honesto e realmente sentido!
  • A seguir ao “pão” (a parte que sabe melhor ao avaliado), é altura de dar o “fiambre” (uma parte de mais difícil digestão). Nesta fase, deve referir os comportamentos que foram menos bons e que não contribuíram para os objetivos da empresa. Idealmente, devemos sempre complementar o feedback negativo com o feedforward, ou seja, com algumas sugestões de como poderia ter sido um comportamento diferente e mais próximo do esperado por parte da instituição.
  • Para terminar, deve dar mais uma “fatia de pão”, ou seja, umas palavras de incentivo totalmente viradas para a ação. Como por exemplo: “Tendo como base a tua determinação e as tuas qualidades, tenho a certeza de que vais conseguir ultrapassar este desafio”.

Dê sempre que possa um feedback eficaz aos seus colaboradores e tente perceber se este lhe traz os resultados esperados. É fundamental que esteja também preparado para receber o feedback dos outros. Mas atenção: quem vos passa o feedback pode não conhecer estas ferramentas. Partilhe este artigo com a sua equipa através das redes sociais.

Mariana Arga e Lima
Business and Executive Coach na Paulo de Vilhena Business Excelerators

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