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Quer saber como não fazer perguntas em vendas?

Antes de falarmos sobre como fazer as perguntas certas, vou apenas indicar sobre como não fazer perguntas erradas, o que é muito comum.

Estes são os erros mais comuns que os vendedores cometem ao fazer perguntas de qualificação:

– Fazer perguntas de forma automática (tipo robô)

Passando por uma lista de perguntas. Quando isso acontece, o cliente tem a impressão de que estamos apenas a leva-lo para uma linha de montagem de vendas, sem pensar nas reações e sem realmente nos importarmos com as suas respostas. 

A cooperação por parte do cliente exige que nós demonstremos atenção e interesse nas dores e desejos do cliente.

– Fazer perguntas como se fosse um interrogatório 

O cliente deve sentir-se numa conversa, num diálogo e não num questionário. Como é que se sentia se alguém o atropelasse com perguntas ou se o tratasse como um subordinado?

Desta forma vamos colher da parte do cliente muita resistência e algum recuo na negociação.

– Fazer perguntas de forma ansiosa

São perguntas em que o vendedor demonstra algum nervosismo porque tem muito receio no que o cliente pode responder. A confiança não está presente nas perguntas e o cliente percebe.

 

O que o vendedor precisa saber para fazer perguntas assertivas:

1. Começar com perguntas que construam o Rapport

Significa iniciar com perguntas que criam sintonia com o cliente

Um método a usar pode ser elaborar as perguntas que vamos fazer como se de um jogo de computador se tratasse. Isto é, perguntas que obedecem a vários níveis, começando das mais fáceis para as mais difíceis. Nível 1 de dificuldade até nível 5 por exemplo. Não vamos querer fazer perguntas sobre finanças logo após o “Olá”.

Exemplos de perguntas abertas:
  • “Conte-me um pouco sobre o seu negócio.”
  • “Quais suas ambições profissionais e como podemos ajudá-lo a alcançá-las?”
  • “O que você gostaria de ver mudar no próximo ano / três  próximos anos

 

2. Começar com perguntas que levam a uma resposta mais ampla e, em seguida, entrar mais no detalhe

Ao apresentarmos perguntas eficazes sobre vendas, vamos orientar a conversa com base nas respostas do potencial cliente. Para fazer isso, o ideal será começar com perguntas gerais e depois continuar com detalhes mais específicos.

Se formos diretos a uma abordagem detalhada, sem passar pela abordagem mais ampla, e começamos a discutir os detalhes, podemos levar a conversa para uma direção equivocada, sem reconhecer as verdadeiras necessidades do cliente.

Exemplos de perguntas:
  • Ampla: “Quais são seus objetivos de longo prazo? Quais são suas metas a curto prazo?”
  • Detalhada: “Com quem você trabalha agora? O que você gosta ou não gosta da sua solução atual

 

3. Fazer apenas uma pergunta de cada vez

Quando ficamos entusiasmados, pode ser muito fácil começar a colocar outras perguntas antes que a outra pessoa tenha a oportunidade de responder. Perguntas eficazes sobre vendas são colocadas uma de cada vez, porque, assim, vamos estar a dar uma vantagem ao nosso controlo da reunião.

Atenção: muitas vezes, na conversa, só respondemos à última pergunta ou respondemos com o que nos sentimos mais confortáveis. Não queremos isso na nossa reunião.

4. Cuidado e curiosidade

Quando o vendedor tem consigo a curiosidade, um interesse pelo outro, e realmente se preocupa em fornecer valor ao cliente, isso irá afetar a maneira como o vendedor conduzirá a conversa com as suas perguntas.

Isso irá mudar a maneira como o vendedor faz perguntas, e assim o cliente irá ser mais cooperativo, oferecendo as respostas que o vender o tanto precisa para levar a venda.

5. Menos dedução, mais atenção!

Evite deduzir e apenas interpretar as respostas. Esteja atento a cada detalhe das respostas e construa as perguntas seguintes para que elas se complementem e elucidem dúvidas deixadas nas respostas anteriores. Quanto menos o vendedor basear a sua compreensão em suposições e conseguir respostas mais específicas, melhor será a sua sincronia com o seu futuro cliente.

Boas perguntas de vendas permitem que o vendedor adapte a sua mensagem aos objetivos dos seus potenciais clientes e assim mostrar que a sua solução é a melhor escolha.

 

Como podemos fazer as perguntas certas em vendas?

Começar por referir o que Dale Carnegie dizia: “todo o mundo que quer ser ótimo em vendas precisa dominar uma habilidade: a arte de escutar.” Quanto melhor nós ouvirmos, melhores serão as nossas perguntas e assim a possibilidade de aumentarmos as nossas vendas.

De facto, fazer as perguntas certas pode ser algo difícil de colocar em prática, muitas vezes os clientes tornam-se pouco cooperativos.

João Gaspar
Sales Manager na Paulo de Vilhena Business Excelerators

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