Como lidar com objeções? | Conteúdos Paulo de Vilhena

Quando alguém lança uma objeção, aquilo que nos está a dizer é que ainda lhe falta informação para ser capaz de decidir. A objeção permite-nos, enquanto vendedores, compreender o que está ainda a impedir o cliente de avançar, bem como lidar com os seus medos, reenquadrando-o.

Regra número um: alinhar com as objeções

Aquilo que alguém espera de nós quando nos lança uma objeção é que nós argumentemos. No entanto, mesmo que os nossos argumentos sejam mais fortes, no final, perdemos a venda porque é o cliente que decide. A base do processo de vendas está em estabelecer rapport e em criar uma relação. E essa relação cria-se encontrando pontos comuns e acordos, não esgrimindo argumentos. Então, o comercial deve  sempre mostrar-se de acordo com as objeções de cliente.

Nas técnicas de vendas, costuma falar-se com frequência da lei dos seis. Esta lei diz que, independentemente do que comercializamos, haverá sensivelmente seis objeções que podem surgir. Elas variam de comercial para comercial. Pois grande parte das objeções que nos são levantadas decorrem da forma como nos posicionamos. Ora, as seis objeções-tipo devem ser listadas por cada comercial, individualmente, para que possam lidar com elas.

Quando o nosso cliente nos levanta uma objeção, a nossa primeira reação deve ser relaxar e sorrir. Depois, como se já estivéssemos à espera (e devemos de facto estar preparados), há que devolver com a máxima confiança a objeção sobre a forma de uma pergunta ou questioná-la, pedindo ao cliente que a reformule. Quanto mais vezes o cliente tiver de reformular ou justificar a sua objeção, mais força ela perde. Por outro lado, enquanto reformula, muitas vezes o cliente compreende que a objeção não é assim tão sólida.

Regra número dois: isolar as objeções

Muitas vezes, a objeção que nos é levantada não é a verdadeira. Ao isolar a objeção, certificamo-nos de que estamos a lidar com uma questão real e não com uma manobra de diversão. Então, depois de devolver ou questionar a objeção, vamos isolá-la, perguntando ao cliente se essa é a única questão que o está a incomodar naquele negócio. Se o cliente nos disser que sim repetidamente, passamos a lidar com a objeção, mas já com a convicção de que ela é verdadeira. Caso contrário, continuamos a explorar mais fundo. 

Normalmente, a verdadeira objeção é a última a ser levantada. Por isso, deve ser essa com que lidamos em primeiro lugar. Geralmente nem precisamos de lidar com as outras.

Regra número três: reenquadrar a perspetiva do cliente

Isolada a objeção, devemos mostrar o nosso acordo,reenquadrando a perspetiva do cliente. Ou seja, apresentando-lhe a mesma realidade de outro ponto de vista. É assim que qualquer objeção deve ser levantada. 

Neste processo devemos evitar todas as palavras que transmitam que estamos mais preocupados em convencer o cliente de que temos razão do que em ajudá-lo a resolver o seu problema e chegar à melhor decisão. Em vez de “mas, contudo, todavia, no entanto, porém” devemos dizer “e”.

Se mudarmos a perspetiva do cliente, podemos transformar a objeção em irrelevante ou até numa forte razão para a compra. O reenquadramento é quase uma arte e consegue-se com prática e preparação.

Outra forma de reenquadrar a perspetiva das pessoas passa por usar estas palavras no reenquadramento do nosso cliente: “Compreendo como se sente em relação a esse aspeto . Sabe que a maior parte dos nossos clientes, numa primeira fase, também se sentiram dessa forma em relação a isso… O que descobriram depois foi que…” e apresentamos a nossa perspetiva. Funciona muito bem, ainda que prefira a outra forma.

 

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