A Importância da Relação nas Vendas | Paulo de Vilhena
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Nos últimos anos, como coach empresarial, tenho contactado com muitos clientes e com potenciais clientes e tenho entendido a importância da relação com o potencial cliente nos processos de vendas.

Anteriormente nunca tinha tido uma função comercial e embora já tivesse tido muito contacto com essa realidade e até feito vários projetos para aumentar a performance das equipas comerciais da empresa onde trabalhava, nunca tinha sido eu a vendedora.

Há 3 anos quando agarrei este projeto com o Paulo de Vilhena, confesso que a realidade parecia assustadora. Pegar num telefone e ligar para alguém que eu nunca tinha visto parecia uma tarefa muito difícil. Ter que convencer alguém a pagar pelos meus serviços era um desafio para mim.

Hoje, sinto exatamente o contrário.

Apesar de não me intitular de comercial, acredito plenamente no meu trabalho, acredito nos resultados daquilo que faço com os meus clientes, acredito profundamente que o que estou a pedir aos meus clientes é um investimento que trará um enorme retorno financeiro através dos resultados da empresa e também pessoal através do crescimento dos conhecimentos que o cliente irá adquirir ao longo do processo.

Hoje não me custa nada fazer uma venda e tenho uma taxa de conversão bastante elevada porque faço a venda com a convicção que é o melhor para o cliente.

Hoje vender já não é enganar o cliente. 

Penso que hoje é este o maior segredo para conquistar e manter os clientes. O tempo do vendedor de pentes a carecas já passou. Um bom vendedor é alguém que consegue estabelecer uma relação com o cliente, que está realmente focado em entregar um produto que serve o cliente, que se preocupa em entender as necessidades do cliente e desenhar o produto que trará mais valor ao cliente.

Um dos pontos mais importantes que focamos com os nossos clientes, quando trabalhamos as áreas das vendas, é o tema da venda repetida. Os estudos indicam que é entre 5 a 7 vezes mais caro atrair um cliente novo do que encorajar um cliente já existente a comprar.

Venda repetida é aquilo que chamamos cavar a mina de ouro.

Para garantir este tipo de venda repetida é fundamental manter a conexão com o cliente. Hoje as relações comerciais devem ser baseadas em proximidade, o cliente tem de se sentir perto do comercial. Deve ser visitado com alguma frequência, deve ser acompanhado e deve se sentir compreendido nas suas necessidades.

Quando começamos a trabalhar as áreas comerciais com os nossos clientes, das primeiras coisas que fazemos, é:

– Obter uma lista completa dos actuais clientes

Caracterizamo-los em 3 ou 4 grupos diferentes, conforme o volume de compra, a periodicidade de compra e o cumprimento dos prazos de pagamento (para garantir que nos focamos nos que pagam a tempo e horas).

Tendo estas categorias estabelecidas,

– Definimos a periodicidade com que queremos manter contacto com os clientes quer presencial ou via telefone e e-mail

É fundamental que a calendarização destes contactos seja automatizado através de uma ferramenta de gestão da relação com o cliente (CRM – Customer Relationship Manager), pois permite que o comercial não se esqueça de contactar nenhum cliente, independentemente da quantidade de clientes que tenha.

Mais importante do que a periodicidade contacto é o objetivo do contacto.

Claro que todos sabemos que o objetivo final de qualquer contacto é sempre a venda, mas é fundamental afastarmo-nos deste princípio, e aprender a estabelecer com o cliente uma relação de proximidade, uma relação honesta de serviço. É fundamental que o cliente entenda que estamos preocupados com as suas necessidades e que estamos disponíveis para o servir e ajudá-lo no que ele precisar.

Por questões de produtividade é importante manter o equilíbrio entre o tempo que investimos com um cliente e o retorno que eles no traz. Daí a importância de dividirmos os clientes em categorias.

Há clientes em que devemos investir mais tempo do que outros.

É importante percebermos que embora todos os clientes sejam importantes e que devemos dar atenção a todos, mantendo uma relação de proximidade com a totalidade, eles não são todos iguais.

Os clientes são todos importantes, mas não são todos iguais. Não nos dão a mesma rentabilidade e não devemos dedicar o mesmo tempo a todos.

Mariana Arga e Lima
Executive Vice-President na Paulo de Vilhena Business Excelerators

 

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